苦情解決窓口

社会福祉法第82条の規定により、利用者様からの苦情に適切に対応するため、 当保育園における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を設置し、苦情解決に努めています。当園ご利用の際、困ったこと、悩んでいることがありましたらお気軽にご相談してください。※守秘義務によって秘密は守られますので安心してご相談ください。

・苦情解決責任者    山本 久美    園長
・苦情受付担当者    鈴木 晴美    主任保育士
・第三者委員       芹澤 潤作    原里地区民生児童委員
               中西 光明    社会福祉法人博友会 評議員

社会福祉法人博友会 とらのこ保育園
住 所:〒412-0045 御殿場市川島田1073-1
電 話:0550-88-0223
E-mail:toranoko0223@rice.ocn.ne.jp

窓口設置の目的

  1. 苦情等への適切な対応により、利用者の理解と満足度を高めることを目的とします。
  2. 利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が福祉・保育を適切に利用することができるよう支援することを
    目的とします。
  3. 納得いかないことについては一定のルールに沿った方法で円滑・円満な 解決に努めることを目的とします。

苦情解決の方法

  1. 苦情の受付
    苦情は直接、電話、Eメール、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。尚、第三者委員に
    直接苦情を申し出ることもできます。(保育園の玄関に設置しておりますご意見箱への投書でも結構です。)
  2. 苦情受付の報告・確認
    苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申し出人が第三者委員へ報告を拒否した場合を除く)に報告致します。 第三者委員は内容を確認し、苦情申し出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
  3. 苦情解決のための話し合い
    苦情解決責任者は、苦情申し出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申し出人は、第三者委員の助言、立会いを求めることができます。尚、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
    • ア. 第三者委員による苦情内容の確認
    • イ. 第三者委員による解決案の調整、助言
    • ウ. 話し合いの結果や改善事項などの確認
  4. 苦情解決の報告
    個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除いて、苦情等の解決について公表し、園の改善に努めます。

苦情解決報告

受付月 苦情内容 園の対応
平成28年
12月
苦情なし
平成28年
11月
担任保育士の、子どもに対する言葉がけの厳しさ、3歳以上児を叱る言葉がけの強さが気になる。 過度の指導と思われるような言葉がけについて御心配をおかけしお詫び申し上げます。子どもができないことを温かく受け止め、年齢に応じた言葉がけをするよう、全職員に指導いたしました。
平成28年
7月
水いぼ感染児のプール遊びについて、「プールに入っても構わない」との学会の見解もあり、治療開始後完治までは数年かかることもある。ガード着用や絆創膏等の配慮で、感染児も同等のプール遊びをさせてほしい。 御殿場市の見解ではビート板等の使用で感染する可能性があり、方針は園に委ねるとされています。水いぼの治療は保護者の判断でお願いしていることから、感染の程度によっては完全に同等にする決断に至っておりません。園医の判断を踏まえ保育士も学びながら今後前向きに対応する事を検討いたします。
平成27年
4月~
平成28年
6月
苦情なし
平成27年
3月
今年の入園式から、保護者は新入園児のみの参加ということで、残念で、淋しい気持ちになりました。希望制とか、他に方法はなかったのでしょうか?働く親にとっては、人並の行事ごとには何とか参加したいと思うものです。 お便りでもお伝えしました通り、保育所本来の大きな役割の一つである就労支援に立ち戻り、保育のできない家庭への支援と、質の高い保育の両立を実現すべく、今回から、新入園児の親子および継続入園の3歳以上児のみ参加の入園式といたしました。 また、特に3歳未満児は、短時間であっても入園式で静かに整列しているのは難しく、家庭的な保育環境とは相反する状況になります。子どもの心の安定も考え、継続入園の3歳未満児は式典の形式はとらないことといたしました。また、継続入園の3歳以上児は、進級を祝うとともに、通い慣れた保育園で新しいお友達を温かく迎える気持ちを育んでいきたいという目的もあり、子ども達だけの参加といたしました。 他の都府県においては、入園式自体を行っていない園も多数あります。考え方は園によって様々ですが、入園・進級を心よりお祝いする気持ちに変わりはありません。家庭保育のできないご家庭を支援すると共に、子どもたちと入園・進級を歓び、希望に胸をふくらませて新しい園生活を始める子どもたちの手助けをします。
平成27年
2月
入園式についてですが、未満児・年長児は親が出席するのが本当だと思います。入園式に親が出席しないと担任の先生も分からないし、新しい子供の親も知らずに1年を過ごすのもどうかと思います。入園式に親参加をお願いします。
平成25年
11月~
平成27年
1月
苦情なし
平成25年
10月
仕事着と私服が違うため、私服で園に預けると「今日はお母さんお休みなんですね。」と毎回言われ、「休みなのに子どもは預けるんですね。」のようにも感じ取れる。又、子どもの夏期休暇予定の提出も、必ず仕事がある日しか預けてはいけない、と受け取れた。家庭で事情があっても母親一人の休日をとってはいけないのか。 言葉の受け取り方は人それぞれ異なることを学びとして、保護者とは子ども主体の会話を心がけるよう職員会議にて全職員に周知いたしました。家庭によって事情は様々であり、入所児童の保護者に対し利用時間中の就労状況等について保育士が干渉すべきではなく、すべての親子を笑顔で受け入れ保育に専念するよう指示しました。
平成25年
9月
迎えに来たとき、連絡帳だけではなく、子どもの保育園での様子を話してほしい。 心がけている職員もいますが、お迎えの慌ただしさの中でつい言葉が少なくなりがちな職員もいました。今後は積極的に園での様子を伝え、保護者とのコミュニケーションを一層図るよう、職員会議にて意識統一いたしました。
運動会での祖父母参加種目の景品が物寂しいと感じた(手作りのお守りと飴玉)。来年は来賓の種目と祖父母の種目を合わせてはどうか。 祖父母への思いやりを持たせる意図での、種目内での肩たたきと手作りのお土産でした。
種目統一については来年の検討事項とさせていただきます。
平成25年
7月
昨年度末にじゃが芋の苗さしを行い、本年度の収穫時に卒園児を招き在園児と共にクッキングをする行事があった。現・在園児に上の兄弟がいるが、その子の時にもやってほしかった。 昨年度は年長・年中児が混合クラスであり学年を超えた密接な繋がりがあったことから端を発し、食育の一環として新たに取り組みました。各行事についてはその都度いきさつやねらいを家庭にも伝えながら、園と家庭が意識を共有して取り組めるようにしていきたいと思います。
平成24年
6月~
平成25年
5月
苦情なし
平成24年
5月
子ども同士のやりとりの中でケガがあった時に、ケガをした方にだけ連絡し、させた方には連絡がないという事が何回かあった。そういう時は双方に連絡してほしい。 年齢によっては、言葉での表現ができず口や手が先に出る事もあり、トラブルの原因や背景には年齢差がありますが、必ず双方の保護者に、その時の状況についてお伝えするよう、保育士全員で意識統一いたしました。
保護者が数人集まって立ち話をしているために駐車場が混雑している日がある。 駐車場での安全確保および皆様が気持ちよくご利用できるよう、掲示にて注意喚起いたしました。また、気がついた時には声をかけさせていただきます。